Una cadena hotelera con propiedades en Santo Domingo y en la costa este del país sufrió una crisis reputacional cuando un huésped publicó en redes sociales un video acusando al hotel de negligencia en un incidente de seguridad durante su estadía. El video se viralizó en cuestión de horas, y en menos de tres días la cadena acumulaba decenas de reseñas negativas coordinadas en TripAdvisor y Google, muchas de ellas de usuarios que nunca se habían hospedado en la propiedad.
El impacto fue inmediato: dos operadores turísticos internacionales pausaron temporalmente la comercialización de paquetes con la cadena mientras esperaban una respuesta oficial, y la tasa de cancelaciones para las siguientes semanas aumentó de forma notable. La dirección necesitaba responder con datos verificables sin minimizar la experiencia del huésped original, evitando así una segunda ola de críticas.
Nuestro equipo desplegó un protocolo de gestión de reseñas y comunicación de crisis: auditamos y reportamos ante las plataformas las reseñas fraudulentas no verificadas, coordinamos con la dirección del hotel una respuesta pública transparente y verificable sobre las medidas correctivas adoptadas, y trabajamos con el huésped original para resolver su caso de forma directa. En paralelo, implementamos una estrategia de generación de reseñas genuinas entre huéspedes recientes satisfechos para reequilibrar la calificación promedio.
En 60 días, la calificación en TripAdvisor había recuperado su nivel previo a la crisis, las reseñas fraudulentas fueron eliminadas de las plataformas y ambos operadores turísticos reanudaron la comercialización de paquetes con la cadena, que cerró el trimestre con una ocupación superior a la del año anterior.
60 díasHasta la recuperación de la calificación previa
48Reseñas fraudulentas eliminadas de las plataformas
2Operadores turísticos que reanudaron la comercialización
