Una cadena hotelera de gama alta con varios establecimientos en la Bahía de Palma sufrió una oleada coordinada de reseñas negativas falsas en Google y TripAdvisor tras un conflicto laboral puntual en uno de sus hoteles insignia del Paseo Marítimo. En cuestión de 72 horas, más de 40 reseñas de una estrella —muchas de perfiles sin estancia verificada— hundieron la puntuación media del hotel de 4,6 a 3,1, justo al inicio de la temporada alta, cuando se concentra la mayor parte de la facturación anual.
La caída de puntuación afectó de inmediato al posicionamiento del hotel en las plataformas de reserva, que penalizan a los establecimientos por debajo de determinados umbrales de valoración, y varias agencias de viajes internacionales con las que el grupo mantenía acuerdos de tarifa preferente solicitaron explicaciones antes de renovar el contrato para la temporada siguiente.
Nuestro equipo activó un protocolo de gestión de reputación acelerado: identificamos y reportamos formalmente ante Google y TripAdvisor las reseñas que incumplían las políticas de autenticidad de ambas plataformas, coordinamos con el departamento legal del grupo una respuesta pública mesurada que explicaba los hechos sin escalar el conflicto, y desplegamos una campaña activa de solicitud de reseñas genuinas entre huéspedes reales de los últimos meses para reequilibrar la puntuación con rapidez. En paralelo, trabajamos con el equipo de relaciones con touroperadores para aportar datos verificables a las agencias que habían mostrado inquietud.
En seis semanas, la puntuación media se recuperó a 4,4, más de 25 reseñas fraudulentas fueron retiradas de las plataformas y ninguna agencia de viajes canceló su acuerdo de tarifa preferente para la temporada siguiente.
