Una cadena de retail con presencia en todo Chile y tarjeta de crédito propia detectó que un proveedor tecnológico externo había expuesto por error una base de datos con información de miles de clientes, incluyendo direcciones y parte de sus historiales de compra. La noticia se filtró primero en foros especializados y luego escaló a Twitter/X, donde en cuestión de horas comenzó a viralizarse con capturas de pantalla y acusaciones de negligencia.
La compañía enfrentaba dos frentes simultáneos: una eventual intervención pública del SERNAC y el riesgo de una fuga masiva de clientes hacia la competencia justo antes de la temporada de mayor consumo del año. El departamento de comunicaciones no tenía experiencia gestionando una crisis de esta escala en redes sociales.
Activamos un protocolo de respuesta en menos de 24 horas: coordinamos con el equipo legal y de tecnología del cliente la notificación transparente y oportuna a los clientes afectados, antes de que la información circulara sin control; diseñamos una estrategia de comunicación pública clara asumiendo responsabilidad y detallando las medidas correctivas; y desplegamos monitoreo activo en redes sociales para responder de forma personalizada a cada mención negativa, evitando que la conversación derivara en una campaña organizada de cancelación.
En cuatro semanas, el volumen de menciones negativas se redujo en más del 85%, la compañía evitó sanciones formales del SERNAC gracias a su respuesta proactiva documentada, y las métricas de confianza de marca en encuestas de seguimiento se recuperaron a niveles previos a la crisis en menos de dos meses.
24hHasta activar el protocolo de respuesta pública
85%Reducción de menciones negativas en 4 semanas
0Sanciones formales del SERNAC
