Una empresa de envío de remesas con oficinas centrales en San Salvador y presencia en más de cuarenta puntos de atención en el país enfrentó una crisis reputacional cuando un video viral en redes sociales aseguraba, sin ninguna evidencia, que la compañía estaba reteniendo fondos de clientes debido a supuestos problemas de liquidez. El contenido, compartido masivamente por comunidades de migrantes salvadoreños en Estados Unidos a través de grupos de WhatsApp y Facebook, generó en menos de 48 horas una avalancha de llamadas de clientes preocupados y varias notas de prensa digital que recogían el rumor sin verificarlo.
Para una empresa cuyo negocio depende enteramente de la confianza de familias que envían el sustento económico de sus seres queridos, el riesgo no era solo reputacional sino operativo: una fuga masiva de clientes hacia competidores en cuestión de días podía comprometer la viabilidad del negocio, además de generar un problema de percepción ante el Banco Central de Reserva, que supervisa este tipo de entidades.
Nuestro equipo desplegó un protocolo de respuesta rápida: en menos de seis horas coordinamos con la dirección de la empresa un comunicado oficial verificable con cifras de liquidez y capacidad de pago, activamos canales de atención directa en redes sociales para responder consulta por consulta, y trabajamos con medios digitales locales para publicar información contrastada que desmontara el rumor con datos objetivos. En paralelo, monitorizamos la propagación del contenido original para identificar y contactar a las cuentas con mayor alcance que lo habían viralizado.
En diez días, el volumen de menciones negativas había caído a niveles residuales y ningún medio de comunicación serio mantenía el rumor como información válida. La empresa no solo evitó una fuga de clientes, sino que registró un crecimiento en nuevas cuentas de envío en el mes posterior a la crisis, gracias a la percepción de transparencia con la que gestionó públicamente el episodio.
