Protocolos de Comunicación de Crisis: Manual para Empresas
Son las 7 de la mañana. Un exempleado acaba de publicar un hilo viral acusando a tu empresa de prácticas laborales abusivas. Los periodistas ya están llamando. Tu equipo de comunicación te mira esperando instrucciones. Y tú no tienes ni idea de qué decir primero, a quién llamar ni qué canal usar. Ese momento de parálisis es exactamente lo que un protocolo de crisis elimina.
Un protocolo de comunicación de crisis no es un documento más para archivar: es el manual de supervivencia que marca la diferencia entre una respuesta que controla el relato y un caos que alimenta la hoguera. Cuando todo se desmorona, este documento es lo único que mantiene a tu equipo alineado, rápido y coherente.
Los números no mienten. Las empresas con un protocolo bien diseñado y ensayado:
- Responden más rápido (horas vs días)
- Cometen menos errores de comunicación
- Mantienen mensajes coherentes en todos los canales
- Reducen el impacto reputacional de la crisis
- Recuperan la normalidad antes
En este artículo te doy el proceso exacto, paso a paso, para crear un protocolo que realmente funcione cuando lo necesites. Y si ya tienes uno guardado en un cajón, es momento de sacarlo, revisarlo y asegurarte de que no sea papel mojado.
La trampa en la que caen el 80% de las empresas
Tener un protocolo de crisis archivado no te protege. Un protocolo que nadie ha ensayado es tan inútil como no tener ninguno. La verdadera protección está en que cada persona de tu equipo sepa exactamente qué hacer, sin pensar, cuando suene la alarma.
1. Elementos esenciales del protocolo
Un protocolo de comunicación de crisis completo debe incluir:
Definición y alcance
Qué se considera crisis, tipos contemplados y ámbito de aplicación.
Estructura organizativa
Comité de crisis, roles, cadena de mando y contactos de emergencia.
Procedimientos de activación
Criterios, niveles de alerta y proceso de convocatoria.
Estrategia de comunicación
Principios, mensajes clave, plantillas y documento Q&A.
Gestión de canales
Protocolo por canal, responsables y tiempos de respuesta.
Recursos y herramientas
Monitorización, comunicación interna y proveedores externos.
2.1. Definición y alcance
- Qué se considera una crisis a efectos del protocolo
- Tipos de crisis contemplados
- Ámbito de aplicación (toda la empresa, divisiones específicas)
2.2. Estructura organizativa
- Composición del comité de crisis
- Roles y responsabilidades de cada miembro
- Cadena de mando y toma de decisiones
- Contactos de emergencia actualizados
Consejo profesional
Documenta los contactos de emergencia en un formato accesible offline (PDF descargable, tarjeta impresa). En una crisis real, los servidores internos pueden estar caídos o inaccesibles.
2.3. Procedimientos de activación
- Criterios para activar el protocolo
- Niveles de alerta
- Proceso de convocatoria del comité
- Primeras acciones a tomar
2.4. Estrategia de comunicación
- Principios de comunicación
- Mensajes clave por tipo de crisis
- Plantillas de comunicados
- Documento de Q&A
2.5. Gestión de canales
- Protocolo para cada canal (medios, RRSS, interno)
- Responsables de cada canal
- Tiempos de respuesta objetivo
2.6. Recursos y herramientas
- Herramientas de monitorización
- Plataformas de comunicación interna
- Contactos de medios y stakeholders
- Proveedores externos (agencias, abogados)
2. El equipo de comunicación de crisis
El equipo de comunicación de crisis es el núcleo operativo durante una situación crítica. Debe estar definido antes de que ocurra ninguna crisis.
Regla de oro del equipo de crisis
Cada miembro del equipo debe poder activarse en menos de 30 minutos, cualquier día de la semana, a cualquier hora. Si eso no es posible, necesitas un suplente asignado.
3.1. Composición recomendada
| Rol | Responsabilidades principales | Perfil ideal |
|---|---|---|
| Director de Comunicación de Crisis | Diseñar estrategia, aprobar mensajes, coordinar equipo, reportar al CEO | Dir. Comunicación o Marketing |
| Responsable de Medios | Atender periodistas, distribuir comunicados, organizar ruedas de prensa | Jefe de Prensa o PR Manager |
| Responsable de RRSS | Monitorizar menciones, publicar en redes, responder comentarios | Social Media Manager senior |
| Responsable Com. Interna | Informar empleados, gestionar canales internos, coordinar con RRHH | Dir. Comunicación Interna |
| Apoyo Legal | Revisar comunicados, asesorar riesgos legales, coordinar con abogados externos | Asesor jurídico corporativo |
3.2. Contactos de emergencia
Mantén una lista actualizada con:
- Teléfonos móviles personales de todos los miembros
- Emails alternativos
- Contactos de suplentes para cada rol
- Contactos de proveedores externos clave
Esta lista debe revisarse al menos trimestralmente.
Error frecuente: contactos desactualizados
El 35% de los protocolos de crisis tienen datos de contacto obsoletos. Un teléfono que no funciona a las 3 de la madrugada puede costarte horas de respuesta y miles de euros en daño reputacional.
3. Criterios y proceso de activación
No toda situación negativa es una crisis. Define claramente cuándo se activa el protocolo.
4.1. Criterios de activación
El protocolo se activa cuando se cumple al menos uno de estos criterios:
- Cobertura mediática negativa en medios de alcance nacional
- Viralización de contenido negativo en redes sociales
- Incidente que afecta a la seguridad de clientes o empleados
- Acción legal significativa contra la empresa
- Dimisión o cese de directivos clave
- Filtración de información confidencial
- Ciberataque con impacto en operaciones o datos
- Cualquier situación que, a juicio del Director de Comunicación, requiera respuesta coordinada
4.2. Niveles de alerta
Nivel 1: Vigilancia
Situación potencialmente problemática. Monitorización intensificada, preparación de materiales. No se activa el comité completo.
Nivel 2: Alerta
Situación manejable que requiere respuesta. Activación parcial del equipo, comunicación reactiva, reuniones diarias.
Nivel 3: Crisis
Situación grave. Activación completa del protocolo, reuniones múltiples diarias, comunicación proactiva, disponibilidad 24/7.
4.3. Proceso de activación
- Detección de la situación
Cualquier empleado puede alertar al equipo de comunicación. - Evaluación inicial
El Director de Comunicación evalúa la situación y su gravedad. - Decisión de nivel de activación
Se determina si es Nivel 1, 2 o 3 según los criterios establecidos. - Convocatoria del equipo
Se contacta a los miembros correspondientes según el nivel. - Primera reunión
Máximo 2 horas desde la detección para alinear la respuesta. - Asignación de tareas inmediatas
Cada miembro recibe sus responsabilidades específicas. - Inicio de la respuesta
Se ejecuta la estrategia de comunicación definida.
Tiempo es reputación
Las empresas que responden en las primeras 2 horas controlan el relato en el 67% de los casos. Pasadas las 8 horas, ese porcentaje cae al 11%. Tu velocidad de activación es tu mayor ventaja competitiva en una crisis.
4. Desarrollo de mensajes clave
Los mensajes clave son los puntos fundamentales que quieres transmitir durante la crisis. Deben ser consistentes en todas las comunicaciones.
5.1. Características de buenos mensajes clave
Claros
Fáciles de entender, sin jerga técnica.
Concisos
Expresables en 1-2 frases.
Consistentes
Los mismos en todos los canales.
Creíbles
Basados en hechos verificables.
Centrados en el público
Responden a sus preocupaciones.
Lo que NUNCA debes hacer con tus mensajes
No improvises, no especules, no culpes a terceros y, sobre todo, nunca mientas. Una mentira descubierta durante una crisis multiplica el daño exponencialmente. Si no tienes la información, di "estamos investigando".
5.2. Estructura de mensajes
Para cada crisis, desarrolla 3-5 mensajes clave que cubran:
- Reconocimiento
Qué ha pasado (sin especular) - Empatía
Entendemos el impacto/preocupación - Acción
Qué estamos haciendo - Compromiso
Qué haremos para evitar que se repita - Información
Dónde obtener más información/ayuda
5.3. Ejemplo de mensajes clave
Escenario: Brecha de seguridad de datos
Hemos detectado un acceso no autorizado a nuestros sistemas que puede haber afectado a datos de algunos clientes. Entendemos la preocupación que esto genera y nos tomamos muy en serio la protección de los datos. Hemos activado nuestros protocolos de seguridad, contratado expertos externos y notificado a las autoridades competentes.
- Mensaje 1: Reconocimiento
"Hemos detectado un acceso no autorizado a nuestros sistemas que puede haber afectado a datos de algunos clientes." - Mensaje 2: Empatía
"Entendemos la preocupación que esto genera y nos tomamos muy en serio la protección de los datos de nuestros clientes." - Mensaje 3: Acción
"Hemos activado nuestros protocolos de seguridad, contratado expertos externos y notificado a las autoridades competentes." - Mensaje 4: Compromiso
"Estamos contactando individualmente a los clientes potencialmente afectados con información específica y medidas de protección." - Mensaje 5: Información
"Los clientes pueden obtener más información en [web] o llamando a [teléfono gratuito]."
5. Gestión de canales de comunicación
Cada canal tiene sus propias características y requiere un enfoque específico.
| Canal | Tiempo de respuesta | Característica clave | Responsable |
|---|---|---|---|
| Medios de comunicación | 2 horas | Alcance masivo, credibilidad | Resp. Medios |
| Redes sociales | 30 minutos | Inmediatez, viralidad | Resp. RRSS |
| Web corporativa | 1 hora | Control total, referencia oficial | Resp. Digital |
| 4 horas | Directo, personalizable | Resp. Com. Interna | |
| Teléfono | Inmediato | Personal, para casos sensibles | Atención al cliente |
6.1. Medios de comunicación
Características: Alcance masivo, credibilidad, permanencia.
Protocolo:
- Centralizar todas las peticiones de medios en el Responsable de Medios
- Responder a todas las solicitudes, aunque sea para declinar
- Tiempo de respuesta objetivo: 2 horas
- Preparar comunicados de prensa para distribución proactiva
- Considerar entrevistas exclusivas para medios clave
6.2. Redes sociales
Características: Inmediatez, bidireccionalidad, viralidad.
Protocolo:
- Monitorización continua durante la crisis
- Tiempo de respuesta objetivo: 30 minutos
- Publicar actualizaciones regulares
- Responder a comentarios y preguntas
- No borrar comentarios negativos (excepto ofensivos)
- Considerar pausar publicidad y contenido programado
Redes sociales: el canal que puede salvarte o hundirte
El 59% de los consumidores espera una respuesta de las marcas en redes sociales en menos de 1 hora durante una crisis. Cada minuto sin respuesta es espacio para que otros controlen tu narrativa.
6.3. Web corporativa
Características: Control total, referencia oficial.
Protocolo:
- Publicar comunicados oficiales
- Crear página específica de crisis si es necesario
- Actualizar FAQ
- Asegurar que la información está accesible y actualizada
6.4. Email
Características: Directo, personalizable, documentable.
Protocolo:
- Comunicaciones directas a clientes afectados
- Newsletters a base de datos general si procede
- Asegurar capacidad de envío masivo
6.5. Teléfono
Características: Personal, inmediato, para casos sensibles.
Protocolo:
- Línea de atención específica para la crisis si es necesario
- Guiones para el equipo de atención
- Escalado de casos complejos
6. El rol del portavoz
El portavoz es la cara y voz de la empresa durante la crisis. Su actuación puede marcar la diferencia.
7.1. Selección del portavoz
El portavoz debe ser:
- Alguien con autoridad y credibilidad
- Capaz de mantener la calma bajo presión
- Con habilidades de comunicación
- Conocedor del tema en cuestión
- Entrenado en media training
Cuándo el CEO debe dar la cara
En crisis graves, el CEO debe ser el portavoz principal. Delegar puede percibirse como falta de importancia. Un estudio de Burson muestra que el 65% del público confía más en la respuesta cuando el CEO habla directamente.
7.2. Preparación del portavoz
Antes de cualquier aparición:
- Briefing completo sobre la situación
- Repaso de mensajes clave
- Ensayo de preguntas difíciles
- Revisión de Q&A
- Acuerdo sobre lo que NO debe decirse
7.3. Reglas para el portavoz
Ceñirse a los mensajes clave
No improvisar nunca. Cada palabra cuenta.
No especular
"No tenemos esa información confirmada."
Mostrar empatía
Sin parecer débil. Equilibrio clave.
No hablar off the record
Asumir que todo se graba siempre.
7.4. Portavoces suplentes
Define portavoces alternativos para:
- Cuando el principal no esté disponible
- Temas técnicos específicos
- Diferentes audiencias (empleados, clientes, inversores)
Tu equipo necesita estar preparado antes de la crisis
Formamos a tus portavoces con media training intensivo y simulacros reales. No esperes a que llegue el momento para descubrir que no están listos.
Solicitar formación de portavoces7. Plantillas de comunicados
Tener plantillas preparadas acelera la respuesta. Aquí tienes modelos adaptables.
8.1. Comunicado inicial (holding statement)
[EMPRESA] - COMUNICADO
[Ciudad], [Fecha]
[Empresa] tiene conocimiento de [descripción breve de la situación].
Estamos investigando activamente lo ocurrido y trabajando para [acción inmediata].
[Si hay afectados] Nuestra prioridad es [bienestar de afectados/clientes/empleados].
Proporcionaremos más información a medida que esté disponible.
Para más información: [contacto de prensa]
El holding statement te compra tiempo
No necesitas tener todas las respuestas para emitir tu primer comunicado. Un holding statement bien redactado muestra que eres consciente de la situación, que actúas y que informarás. Eso es suficiente para las primeras horas.
8.2. Comunicado de actualización
[EMPRESA] - ACTUALIZACIÓN SOBRE [TEMA]
[Ciudad], [Fecha]
En relación con [situación], informamos de las siguientes novedades:
[Punto 1: Qué hemos descubierto/confirmado]
[Punto 2: Qué acciones hemos tomado]
[Punto 3: Próximos pasos]
[Si procede] Lamentamos las molestias causadas y agradecemos la paciencia de [afectados].
Continuaremos informando de cualquier novedad relevante.
Para más información: [contacto]
8.3. Comunicado de disculpa
DECLARACIÓN DE [CEO/EMPRESA]
[Ciudad], [Fecha]
En nombre de [Empresa], quiero expresar nuestras más sinceras disculpas por [descripción del problema].
Lo ocurrido no refleja nuestros valores ni nuestros estándares de [calidad/servicio/conducta].
Asumimos toda la responsabilidad y hemos tomado las siguientes medidas:
[Lista de acciones concretas]
Nos comprometemos a [compromiso de futuro] para asegurar que esto no vuelva a ocurrir.
[Firma del CEO]
Cuidado con las disculpas prematuras
Una disculpa antes de tener los hechos claros puede tener implicaciones legales. Coordina siempre el comunicado de disculpa con tu asesor legal antes de emitirlo.
8.4. Comunicado de cierre
[EMPRESA] - RESOLUCIÓN DE [TEMA]
[Ciudad], [Fecha]
Informamos de que [la situación/investigación/incidente] ha sido resuelto/concluido.
[Resumen de lo ocurrido y conclusiones]
[Acciones tomadas y resultados]
[Medidas implementadas para el futuro]
Agradecemos [a clientes/empleados/público] su comprensión durante este período.
Para cualquier consulta adicional: [contacto]
8. Documento de preguntas y respuestas
El documento de Q&A es una herramienta esencial que anticipa las preguntas que recibirás y proporciona respuestas aprobadas.
El Q&A es tu escudo invisible
Un buen documento de Q&A con 30-50 preguntas anticipadas cubre el 90% de lo que te van a preguntar. Eso significa que tu equipo nunca improvisará y nunca se contradecirá.
9.1. Estructura del Q&A
Organiza las preguntas por categorías:
- Preguntas sobre los hechos
- Preguntas sobre responsabilidad
- Preguntas sobre impacto
- Preguntas sobre acciones
- Preguntas sobre el futuro
9.2. Formato recomendado
Para cada pregunta, incluye:
| Elemento | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Pregunta | Formulada como la haría un periodista | "¿Cuántos clientes están afectados?" |
| Respuesta aprobada | La respuesta oficial validada por legal | "Hemos identificado X unidades del lote Y..." |
| Puntos clave | Mensajes que reforzar en la respuesta | Seguridad, transparencia, acción rápida |
| Qué evitar | Trampas o temas que no abordar | Cifras aproximadas, culpar a terceros |
| Si insisten | Respuesta de seguimiento ante presión | "Nuestra prioridad es la seguridad..." |
9.3. Ejemplo de Q&A
Escenario: Retirada de producto por defecto
P: ¿Cuántos productos están afectados?
R: "Hemos identificado [número] unidades del lote [referencia] fabricadas entre [fechas]. Estamos contactando proactivamente a todos los clientes que adquirieron estos productos."
Evitar: Dar cifras aproximadas o que puedan cambiar.
P: ¿Hay heridos o afectados?
R: "Hasta el momento no tenemos constancia de ningún incidente relacionado con este defecto. Hemos actuado de forma preventiva precisamente para evitar cualquier riesgo."
Si insisten: "Nuestra prioridad es la seguridad de nuestros clientes, por eso hemos actuado inmediatamente al detectar el problema."
P: ¿Cómo es posible que esto haya pasado?
R: "Estamos investigando las causas exactas. Nuestros controles de calidad detectaron la anomalía, lo que nos permitió actuar rápidamente."
Evitar: Culpar a proveedores o empleados específicos.
9. Comunicación interna durante la crisis
Los empleados son tu primer público y tus mejores embajadores (o peores detractores). La comunicación interna es crítica.
Primero los empleados, siempre
Tus empleados deben enterarse de la situación antes que el público. Si se enteran por la prensa o por redes sociales, pierdes su confianza y ganas detractores internos que pueden filtrar información.
10.1. Principios de comunicación interna
Primero los empleados
Deben enterarse antes que el público.
Transparencia
Comparte lo que puedas, explica lo que no puedes compartir.
Frecuencia
Actualiza regularmente, aunque no haya novedades.
Bidireccionalidad
Permite preguntas y feedback.
Instrucciones claras
Qué deben hacer si les preguntan.
10.2. Canales de comunicación interna
Email del CEO
Para comunicaciones importantes.
Intranet
Para información de referencia y actualizaciones.
Reuniones
Presenciales o virtuales para temas sensibles.
Managers
Como canal de cascada y feedback.
Línea directa
Para preguntas confidenciales.
10.3. Contenido de las comunicaciones internas
- Qué ha pasado (versión oficial)
- Qué estamos haciendo
- Cómo puede afectarles
- Qué deben hacer si les preguntan
- A quién dirigir consultas de medios
- Próximas actualizaciones
10.4. Guía para empleados
Proporciona instrucciones claras:
Instrucciones para empleados ante consultas externas
Si te contacta un periodista: No hagas declaraciones. Di: "No estoy autorizado para hacer declaraciones. Por favor, contacte con nuestro departamento de comunicación en [email/teléfono]." Toma nota del nombre, medio y contacto del periodista. Informa inmediatamente al Responsable de Comunicación.
En redes sociales: No publiques nada relacionado con la situación, ni siquiera en tus cuentas personales.
10. Protocolo para canales digitales
Los canales digitales requieren un protocolo específico por su inmediatez y alcance.
11.1. Monitorización
- Activar alertas en tiempo real
- Monitorizar hashtags relevantes
- Seguir menciones de la marca y directivos
- Vigilar foros y sitios de reseñas
- Reportar cada hora durante la fase aguda
Herramientas recomendadas para monitorización en crisis
Brandwatch, Mention o Brand24 permiten configurar alertas en tiempo real. Para una guía completa, consulta nuestro artículo sobre monitorización de marca online.
11.2. Respuesta en redes sociales
- Publicar el comunicado oficial en todas las plataformas
- Fijar el post en la parte superior del perfil
- Responder a preguntas con mensajes aprobados
- Derivar casos individuales a canales privados
- No entrar en debates o discusiones
11.3. Gestión de comentarios
| Tipo de comentario | Acción recomendada |
|---|---|
| Preguntas legítimas | Responder con información oficial |
| Negativos pero respetuosos | Agradecer y ofrecer más información |
| Ofensivos o spam | Ocultar o eliminar según políticas |
| Desinformación | Corregir amablemente con hechos |
11.4. Contenido programado
- Revisar y pausar publicaciones programadas
- Evaluar si el tono es apropiado dado el contexto
- Pausar campañas de publicidad si es necesario
11. Monitorización y ajuste
Durante la crisis, debes monitorizar constantemente y ajustar la estrategia según evolucione la situación.
12.1. Métricas a seguir
- Fuentes: ¿Quién está hablando? ¿Medios, influencers, público general?
- Temas: ¿Qué aspectos preocupan más?
12.2. Informes de situación
Prepara informes regulares para el comité de crisis:
- Resumen de cobertura mediática
- Análisis de redes sociales
- Feedback de stakeholders
- Evaluación de efectividad de mensajes
- Recomendaciones de ajuste
El informe de situación es tu brújula
Un informe bien estructurado cada 4-6 horas durante la fase aguda permite al comité de crisis tomar decisiones informadas y ajustar la estrategia antes de que sea demasiado tarde.
12.3. Ajuste de estrategia
Basándote en la monitorización, ajusta:
- Mensajes clave si no están resonando
- Canales si algunos son más efectivos
- Frecuencia de comunicación
- Portavoz si es necesario
- Tono según la evolución del sentimiento
12. Simulacros y formación
Un protocolo solo funciona si se practica. Los simulacros son esenciales.
Todos tienen un plan hasta que les dan un puñetazo en la cara. Los simulacros son esos puñetazos controlados que preparan a tu equipo para el golpe real.
13.1. Tipos de simulacros
Ejercicio de mesa
Discusión de un escenario hipotético con todo el equipo. Bajo coste, alto aprendizaje.
Simulacro parcial
Práctica de aspectos específicos (ej: rueda de prensa simulada, respuesta en RRSS).
Simulacro completo
Activación real del protocolo con escenario ficticio. El más realista y revelador.
13.2. Frecuencia recomendada
| Tipo | Frecuencia | Duración aprox. |
|---|---|---|
| Ejercicio de mesa | Cada 6 meses | 2-3 horas |
| Simulacro parcial | Anual | Medio día |
| Simulacro completo | Cada 2 años | 1-2 días |
13.3. Formación del equipo
Media training
Para portavoces, al menos anual.
Gestión de redes en crisis
Para el equipo digital.
Comunicación de crisis
Formación general para todo el equipo.
13.4. Evaluación y mejora
Después de cada simulacro:
- Debriefing
Reunión con todos los participantes para compartir impresiones. - Identificación de mejoras
Documentar qué funcionó y qué no. - Actualización del protocolo
Incorporar los aprendizajes al documento. - Seguimiento
Verificar que las acciones correctivas se implementan.
13. Conclusiones
Un protocolo de comunicación de crisis bien diseñado y practicado puede marcar la diferencia entre una crisis que se supera rápidamente y una que causa daño duradero.
Puntos clave:
- Define claramente roles, responsabilidades y procesos antes de que ocurra la crisis.
- Prepara plantillas y mensajes que puedan adaptarse rápidamente.
- Entrena a tu equipo y practica con simulacros regulares.
- Mantén el protocolo actualizado y accesible.
- Durante la crisis, monitoriza y ajusta constantemente.
Si necesitas ayuda para desarrollar o mejorar tu protocolo de comunicación de crisis, en Élite Reputación ofrecemos servicios de gestión de crisis que incluyen la preparación de protocolos, formación de equipos y simulacros. También puedes leer nuestro artículo sobre gestión de crisis reputacional para una visión más amplia del tema.
FAQ Preguntas frecuentes sobre protocolos de comunicación de crisis
Depende de la complejidad de la organización, pero un protocolo sólido puede desarrollarse en 4-8 semanas. Esto incluye la fase de análisis de riesgos, definición de roles, redacción de plantillas y un primer simulacro de validación. Lo importante no es la velocidad, sino que sea completo y realista.
Toda empresa necesita un protocolo, independientemente de su tamaño. De hecho, las PYMEs son más vulnerables porque una sola crisis puede afectarlas de forma desproporcionada. El protocolo puede ser más sencillo, pero debe existir. Una versión básica con roles, contactos, plantillas y un proceso de activación es suficiente para empezar.
Como mínimo, revísalo una vez al año. Además, actualízalo siempre que haya cambios significativos en la organización (nuevos directivos, reestructuraciones, nuevos productos), después de cada crisis real y después de cada simulacro. Los contactos de emergencia deben revisarse trimestralmente.
Actúa con sentido común y sigue tres principios: transparencia, rapidez y empatía. Designa un portavoz único, centraliza toda la comunicación, no especules y muestra que estás tomando medidas. Y cuando pase la crisis, crea el protocolo inmediatamente para que no vuelva a pillarte sin preparación.
Todos los miembros del equipo de crisis deben tener acceso completo. Los directivos y managers deben conocer las partes que les afectan (especialmente la guía para empleados). Asegúrate de que el documento está disponible offline, ya que en una crisis los sistemas internos pueden fallar.
La única forma de saberlo es probándolo con un simulacro. Si durante el ejercicio tu equipo sabe a quién llamar, qué decir y qué canales usar sin consultar el documento constantemente, vas por buen camino. Si hay confusión, retrasos o contradicciones, el protocolo necesita mejoras.
Depende de la gravedad y tus recursos internos. Para crisis menores, un equipo interno bien preparado puede ser suficiente. Para crisis graves con exposición mediática nacional, contar con expertos externos aporta experiencia, objetividad y capacidad adicional. Lo ideal es tener una agencia identificada y con un acuerdo previo para poder activarla rápidamente.
El silencio. No comunicar es comunicar: transmites que no te importa, que escondes algo o que no controlas la situación. El segundo error más grave es mentir o minimizar. Ambos destruyen la confianza de forma casi irreparable. Mejor reconocer que no tienes toda la información y comprometerte a informar que guardar silencio o falsear los hechos.
No esperes a que estalle la crisis para descubrir que no estás preparado
Diseñamos tu protocolo a medida, formamos a tu equipo y realizamos simulacros reales. Cuando llegue el momento, tu empresa responderá como un reloj.
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